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Obtener ayuda y soporte

Cuando algo en VIVIN te bloquea o no funciona como esperas, abre un ticket de soporte desde la propia app. Si no puedes entrar en la app, escribe un correo al equipo.

Dónde encontrarlo: el botón redondo Ayuda y soporte, abajo a la derecha de todas las páginas en el ordenador; el icono de chat de la barra superior en el móvil; o Soporte, al final de la lista de pestañas de Configuración. Tu rol necesita el permiso Module del grupo Support (Configuración → Usuarios → Permisos por rol). El Administrador y el Super administrador lo tienen por defecto.

Formas de contactar con VIVIN​

CanalÚsalo cuando
Ticket en la app (Ayuda y soporte)Casi siempre: dudas, ayuda con la configuración, algo que no funciona. Es la vía más rápida y puedes seguirla en la app.
Correo a [email protected]No puedes iniciar sesión, tu rol no tiene acceso a Soporte o la app no carga.
Página de estado del sistemaCrees que VIVIN puede estar caído para todos, no solo para ti.

Tus inquilinos no contactan con VIVIN. Te envían sus solicitudes a ti desde Soporte en el portal del inquilino, y cada solicitud se convierte en un ticket de tu módulo Operaciones (consulta Portal del inquilino).

Tiempos de respuesta​

Al pie del panel Ayuda y soporte se lee Nuestro equipo suele responder en 4 horas. La rapidez con la que se resuelve después un ticket depende de su prioridad.

Niveles de prioridad​

La app describe cada nivel como se indica abajo. Para ver la lista en la app, haz clic en el botón (i) de la parte superior del panel, o en el ? junto a Prioridad en un ticket nuevo.

PrioridadQué dice la app
P0 - Caída en producciónCrítica: sistema caído o pérdida de datos. Requiere respuesta inmediata.
P1 - Bloqueo o rotura de una funciónAlta: función importante rota. Se resuelve en horas.
P2 - Configuración o resolución de problemasMedia: problema menor con solución alternativa. Se resuelve en 1-2 días.
P3 - Consulta general o comentarioBaja: pregunta o solicitud de mejora. Se atiende cuando sea posible.

La prioridad es opcional al abrir un ticket, y después solo la puede cambiar el equipo de VIVIN. Reserva P0 para caídas reales, como cuando tu equipo no puede hacer check-ins, registrar pagos ni confirmar reservas, para que los tickets urgentes sigan siendo urgentes.

Abrir el panel Ayuda y soporte​

  • En el ordenador: haz clic en el botón redondo de chat, abajo a la derecha. Un número en el botón indica cuántos tickets de tu cuenta están en estado Pendiente, es decir, que el equipo de VIVIN te debe una respuesta.
  • En el móvil: toca el icono de chat a la derecha de la barra superior. Un punto indica que hay tickets en estado Pendiente.
  • En Configuración: haz clic en Soporte, debajo de la lista de pestañas.
  • En la ventana del método de pago: si VIVIN te pide añadir una tarjeta antes de continuar, esa ventana tiene su propio botón Ayuda y soporte.

El panel lista los tickets de tu cuenta en Activos y Cerrados, con un cuadro de búsqueda y filtros. Cuando abres un ticket desde un correo de VIVIN, el panel se abre en ese ticket.

Abrir y seguir un ticket​

El ticket va directo al equipo de VIVIN, mantiene toda la conversación en un solo sitio y puede llevar capturas de pantalla y grabaciones de pantalla.

Haz clic en Nuevo Ticket, rellena Asunto, Módulo y Descripción, elige una Prioridad si quieres, adjunta capturas y haz clic en Enviar ticket. Las respuestas, los estados, el cierre, la valoración y la reapertura se hacen en el mismo panel. Para ver cada paso y qué significa cada estado, consulta Usar el soporte en la app.

Qué incluir​

El equipo puede resolver las cosas más rápido si el primer mensaje ya incluye:

  • Dónde: la reserva, el inquilino, la unidad o la propiedad implicados. Lo más rápido es copiar la dirección de la página desde tu navegador, porque muchas direcciones de VIVIN apuntan directamente al registro en el que estabas (consulta Enlaces directos).
  • Qué pasó: los pasos que seguiste, lo que esperabas y lo que viste, con el texto exacto de cualquier mensaje en pantalla.
  • Pruebas: una captura de pantalla o una grabación corta de los pasos.
  • Alcance: cuándo empezó y si afecta a un registro, a un usuario o a todos.

No incluyas nunca contraseñas ni números completos de tarjeta.

Soporte por correo​

Si no puedes usar el panel de la app, escribe a [email protected] e incluye:

  • el nombre de tu empresa o cuenta, y el correo con el que inicias sesión;
  • la reserva, el inquilino o la unidad implicados, si los hay;
  • una descripción breve de lo que está bloqueado, además de capturas o una grabación.

Si los check-ins, los pagos o las confirmaciones de reserva están bloqueados, indícalo en el asunto, por ejemplo "Urgente: los pagos no se registran".

Comprobar si hay una caída​

Si las páginas no se abren o todo va lento, comprueba primero la página de estado del sistema. Muestra si los servicios de VIVIN funcionan con normalidad o con incidencias. Si muestra un problema, el equipo ya lo sabe y no hace falta abrir tickets duplicados. Si no muestra nada y tu equipo está bloqueado, abre un ticket P0 o escribe a soporte.

Consejos​

  • ¿No puedes iniciar sesión? Usa Restablecer tu contraseña en la página de inicio de sesión antes de contactar con soporte. Consulta Iniciar sesión.
  • Busca en el panel antes de abrir un ticket: puede que un compañero ya haya comunicado el mismo problema.
  • Responde a los tickets que muestran Esperando su respuesta: el equipo te está esperando, y el ticket se cierra solo tras 30 días sin tu respuesta.