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Preguntas frecuentes y solución de problemas

Respuestas breves a las preguntas que más hacen los arrendadores y los gestores de propiedades, agrupadas por tema y cada una con un enlace a la página con todos los pasos. Si tu pregunta no está aquí, abre Ayuda y soporte en la app (consulta Obtener ayuda y soporte).

Cuenta e inicio de sesión​

¿Cómo inicio sesión?​

Ve a platform.vivin.app, introduce tu correo y tu contraseña, escribe después el código de 6 dígitos que VIVIN te envía por correo y haz clic en Verificar e iniciar sesión. En tu propio dispositivo, marca No pedir código en este navegador durante 30 días, o usa Iniciar sesión con Google, que no pide código. Consulta Iniciar sesión.

He olvidado mi contraseña. ¿Cómo la restablezco?​

Haz clic en Restablecer tu contraseña en la página de inicio de sesión y sigue el enlace que recibes por correo. La contraseña nueva necesita al menos 10 caracteres y no puede ser una contraseña común ni una que haya aparecido en una filtración de datos. Un administrador también puede enviarte un enlace con Reenviar contraseña en tu tarjeta de Configuración → Usuarios. Consulta Restablecer la contraseña de un usuario de gestión.

¿Cómo añado a un compañero y controlo lo que puede hacer?​

En Configuración → Usuarios, haz clic en Añadir miembro (o usa Crear nuevo → Miembro del equipo) y elige un rol. Lo que puede hacer cada rol se define por rol en Permisos por rol, en la misma pestaña. Si su correo coincide con el de un propietario, VIVIN te pide confirmar Vincular usuario, y entonces solo ve las propiedades de ese propietario. Consulta Usuarios y Accesos de propietario.

¿Por qué un elemento del menú o un botón aparece en gris?​

Tu rol no tiene el permiso, o tu plan o tu cuenta no incluye esa parte: pasa el ratón por encima para ver el motivo. En una cuenta nueva algunas acciones son solo del Super administrador, como crear reservas, aprobar pagos y reembolsar depósitos, hasta que un Super administrador las concede a otros roles. Consulta Cuando un módulo aparece en gris o no aparece.

¿Por qué VIVIN se abre en Ventas u Operaciones en lugar de en el Panel?​

El Panel necesita acceso a Anuncios, Reservas, Ventas, Finanzas y Suministros. Si tu rol no tiene alguno de ellos, VIVIN abre en su lugar el primer módulo que puedes usar. Consulta Panel.

¿Por qué no veo todos los módulos en el móvil?​

El menú del móvil conserva Panel, Anuncios, Reservas, Operaciones, Bandeja de entrada y Genius. Los demás módulos y Configuración se abren desde un enlace o un favorito, o en un ordenador. Consulta En el móvil.

¿Cómo cambio el idioma de la app?​

En Configuración → Ajustes personales → Idioma, elige English, Português, Español o Italiano. El cambio solo se aplica a ti. En el móvil, usa el botón de idioma junto a Cerrar sesión. Consulta Ajustes personales.

¿Dónde están mis notificaciones?​

En la campana: en la cabecera del Panel en el ordenador, y en la barra superior en el móvil. Eliges lo que recibes en Configuración → Ajustes personales. Consulta Notificaciones.

Una ventana de pago bloquea la app después de iniciar sesión. ¿Qué hago?​

VIVIN necesita una tarjeta guardada para tu suscripción: añádela en esa ventana. Si la ventana ofrece Lo haré más tarde, es solo un recordatorio y puedes continuar. Consulta Recordatorio de tarjeta y bloqueo por tarjeta.

¿Cómo contacto con el soporte de VIVIN?​

Abre Ayuda y soporte (el botón redondo de abajo a la derecha, o el icono de chat en el móvil), haz clic en Nuevo Ticket y describe el problema. Si no puedes iniciar sesión, escribe a [email protected]. Consulta Obtener ayuda y soporte.

Anuncios​

¿Cuál es la diferencia entre una propiedad y una unidad?​

Una propiedad es el edificio o el piso; una unidad es lo que alquilas dentro de él. Primeros pasos lista lo que pertenece a cada una, y Dar de alta una propiedad nueva añade ambas.

¿Cómo bloqueo fechas en una unidad o en varias unidades?​

Para una unidad, añade un bloqueo en su calendario en Anuncios. Para varias unidades de una misma propiedad, usa Crear nuevo → Indisponibilidad: si alguna unidad choca con una reserva u otro bloqueo, no se crea nada y VIVIN lista los conflictos. Consulta Limpiar los bloqueos manuales.

¿Por qué un bloqueo parece terminar un día antes?​

La fecha de fin es el día en que la unidad vuelve a estar libre, así que la última noche bloqueada es el día anterior. Las reservas funcionan igual. Consulta Auditoría.

¿Por qué aparecen en gris los días posteriores a un check-out cuando añado una reserva?​

Son días de preparación, que mantienen la unidad libre para limpiarla después de una estancia; el calendario de la unidad los muestra como +N días de preparación. Defínelos en Configuración → Configuración de la cuenta, o marca Ignorar días de preparación de la unidad en Añadir reserva. Consulta Valores predeterminados de reserva (horas).

¿Cómo archivo una propiedad y puedo deshacerlo?​

Abre la propiedad en Anuncios y haz clic en Archivar. Pasa a Anuncios → Archivadas con todas sus reservas y su historial, y Desarchivar la devuelve. Eliminar no se puede deshacer. Consulta Anuncios.

¿Cómo cambio los precios de muchas unidades a la vez?​

En Ventas → Precios, selecciona celdas o un mes entero y elige Fijar precio o Ajustar en. Para subir el alquiler de las reservas que ya tienes, usa en su lugar Ajuste de alquileres (consulta más abajo). Consulta Ventas.

¿Dónde edito los ajustes y los datos de marketing de una propiedad?​

En Anuncios, haz clic en la tarjeta de una propiedad o en la fila de una unidad. Configuración contiene los ajustes del día a día; Integración completa contiene el texto de marketing, la ubicación y los servicios que necesitan las plataformas asociadas. Consulta Anuncios.

Reservas​

¿Cómo creo una reserva?​

Haz clic en Crear nuevo → Reserva, o en Añadir reserva en el calendario de una unidad. Marca Enviar email de onboarding y contrato para enviar el correo al inquilino de inmediato. En una cuenta nueva solo un Super administrador puede crear reservas. Consulta Procesar una reserva nueva.

¿Qué significan Futura, En curso, Finalizada y Cancelada?​

VIVIN los calcula a partir de las fechas: Futura empieza después de hoy, En curso ya ha empezado y Finalizada ha llegado a su fecha de fin, así que una reserva dice Finalizada el día de su check-out. Cancelada es el único estado que viene de una acción. Consulta Ciclo de vida de una reserva.

¿Debo cancelar o eliminar una reserva?​

Cancelar reserva es para una estancia real que no se producirá o que termina antes: liquida las líneas de pago y conserva el historial. Eliminar reserva es solo para errores, como los duplicados: no se puede deshacer, y se rechaza cuando una línea está facturada o tiene asociado un IBAN virtual, una tarjeta o un pago de plataforma. Consulta Cancelar o eliminar una reserva.

¿Por qué Cancelar reserva aparece en gris?​

Después de la entrada, una reserva solo se puede cancelar dentro de la Ventana de cancelación (30 días por defecto). Las reservas de Airbnb y Booking.com sincronizadas mediante el Gestor de canales permanecen bloqueadas mientras la unidad esté vinculada. Para cancelar, tu rol también necesita Bookings → Refund, que por defecto solo tiene el Super administrador. Consulta Cancelar una reserva.

¿Por qué se canceló una reserva automáticamente?​

Cancelación automática del move-in impagado está activada en Configuración → Configuración de la cuenta. Pasado el periodo de gracia, cancela sin reembolso las reservas cuyos pagos de entrada siguen sin pagarse del todo, y el Changelog de la reserva lo registra. Consulta Cancelar o eliminar una reserva.

¿Cómo cambio las fechas de una reserva o amplío una estancia?​

En la pestaña Información del contrato de la reserva, haz clic en el lápiz de Información de la reserva y después en la fecha. Para la entrada y la salida, deja activado Actualizar el plan de pagos para que los pagos sigan las fechas, y regenera el contrato si hay uno. Consulta Cambiar una reserva durante su vida.

He puesto una reserva en la unidad equivocada o con el inquilino equivocado. ¿Qué hago?​

Usa Cambiar unidad (antes del check-in, una vez confirmada la reserva) o Cambiar inquilino (antes del check-in, sin contrato firmado y sin nada facturado) en la pestaña Información del contrato. Ninguna funciona con las reservas de Airbnb o Booking.com sincronizadas mediante el Gestor de canales: cámbialas en el canal. Consulta Cambiar una reserva durante su vida. Para pasar a un inquilino a otra habitación después del check-in, añade una reserva nueva y reembolsa o transfiere el depósito: consulta Cambiar la unidad.

¿Por qué no puedo editar una reserva de Airbnb o Booking.com?​

Las reservas sincronizadas mediante el Gestor de canales reflejan la reserva del canal. Cambia ahí las fechas, la unidad o el inquilino, y el cambio se sincroniza de vuelta a VIVIN. Consulta Qué puedes cambiar en una reserva sincronizada.

En la pestaña Información del contrato de la reserva, en Check-in y check-out, usa Enviar correo de incorporación, Enviar acceso al portal o Enviar correo de check-in. Una vez enviado, cada botón dice Reenviar … y muestra cuándo salió por última vez. Consulta Procesar una reserva nueva.

¿Por qué no salió automáticamente el correo de check-in?​

Sigue el disparador de check-in de Configuración → Comunicaciones → Correos del ciclo de reserva. Sin disparador lo desactiva, mientras que Tras el pago y Tras pago y contrato firmado esperan a que la reserva los cumpla; un contrato No aplicable cuenta como firmado. También puedes enviarlo a mano con Enviar correo de check-in. Consulta Gestionar un check-in.

Pagos y finanzas​

¿Cómo pagan el alquiler los inquilinos?​

Cuando VIVIN ha activado los pagos en línea en tu cuenta (solo en EUR), cada reserva tiene su propio IBAN virtual, y los inquilinos también pueden pagar con tarjeta en el portal del inquilino. VIVIN registra esos pagos por ti, incluida una transferencia al IBAN virtual de unos padres o de una empresa. Si se rechaza una tarjeta, no se registra nada y el inquilino paga con otra tarjeta o por transferencia bancaria. El dinero que recibes por cualquier otra vía lo registras tú. Consulta Realizar pago.

¿Cómo registro un pago hecho por transferencia bancaria o en efectivo?​

En la reserva, abre Plan de pago y haz clic en Transacción, o usa Crear nuevo → Transferencia. El pago cubre los cargos según tu orden de Prioridades de pago y permanece Pendiente hasta que alguien con Finance → Approve Payments lo apruebe, salvo que tu rol tenga Finance → Auto Approve Manual In Payments. Consulta Registrar un pago.

He registrado un pago con un importe equivocado o en la reserva equivocada. ¿Cómo lo corrijo?​

Mientras esté Pendiente, usa Editar importe o Rechazar pago. Una vez aprobado, Revertir pago lo devuelve a Pendiente. Asignar a otra reserva lo pasa a la estancia correcta. Consulta Aprobar, rechazar o revertir un pago.

¿Cómo añado un cargo extra o un descuento?​

En el Plan de pago de la reserva, haz clic en Cargo o Aplicar descuento. Los depósitos y las líneas facturadas no se pueden descontar; para una línea facturada, emite en su lugar una nota de crédito. Consulta Reservas.

¿Por qué no puedo bajar un alquiler que ya está facturado?​

Los meses facturados conservan su valor. Usa Nota de crédito en la línea, en la pestaña Valores del contrato de la reserva; para el dinero que nunca se facturó, usa Devolución de valor. Consulta Cuando el plan cambia.

¿Cómo subo el alquiler de muchas reservas existentes?​

En Configuración → Pagos → Ajuste de alquileres, haz clic en Revisar y aplicar, introduce el aumento y el mes en que empieza, previsualiza y después Aplicar. No se puede deshacer, y omite las reservas con doble tarificación, alquiler pagado en plazos o facturación en curso. Necesita el permiso Bulk Rent Increase. Consulta Ajuste de alquileres.

¿Cómo reembolso un depósito de garantía?​

Envía el dinero desde tu banco y después haz clic en Marcar como reembolsado en la pestaña Depósito de la reserva. Esto registra el reembolso pero no envía dinero, y necesita el permiso Refund. Consulta Reembolsar un depósito de garantía.

¿Por qué el Panel y Finanzas muestran una Deuda total distinta?​

El Panel cuenta solo las reservas en curso, mientras que Finanzas → Resumen también cuenta las finalizadas y las canceladas. Haz clic en la tarjeta de Finanzas para ver las reservas que hay detrás de la cifra. Consulta Finanzas.

¿Cómo hago el seguimiento de los pagos atrasados?​

Encuéntralos en Finanzas → Resumen, o con el filtro de balance Deuda en Reservas. Envía recordatorios con Reglas de comunicación en Configuración → Comunicaciones, y cobra recargos por demora con Penalizaciones por retraso en Configuración → Pagos: Frecuencia Una vez añade una tasa por cada fecha de vencimiento vencida, Cada día o Cada dos días la repite mientras la deuda siga sin pagarse. Consulta Gestionar un pago atrasado.

¿Por qué no recibo un correo cuando un inquilino paga?​

Dos interruptores deben estar activados a la vez: Recibir notificaciones de pago para la cuenta en Configuración → Configuración de la cuenta, y Notificaciones de pago para ti en Configuración → Ajustes personales, que está desactivado hasta que lo actives. Consulta Ajustes personales.

¿Cómo cobro las facturas de suministros a los inquilinos?​

Añade las facturas en Suministros → Facturas. VIVIN asocia cada factura a una propiedad por su ID de contrato y la reparte por noches entre las unidades ocupadas; cualquier extra a cobrar espera en Suministros → Asignaciones hasta que lo apruebes. Consulta Introducir las facturas de suministros del mes.

¿Cómo envío a los propietarios su informe mensual?​

Activa los informes de propietario en Configuración → Configuración de la cuenta y define la comisión de cada propietario en Configuración → Propietarios. Cada mes, liquida y genera el informe en Finanzas → Informes de propietario, que necesita el permiso Approve Payments. Consulta Informes de propietario y Propietarios.

Facturación​

¿Cómo activo la facturación?​

Añade tu proveedor en Configuración → Integraciones: en Integraciones de plataforma, haz clic en Añadir. Después define el IVA de cada concepto en Configuración → Facturación → Códigos fiscales. Consulta Facturación.

¿Puedo usar más de un proveedor de facturación?​

Invoice Express, Hostkit y Sage50c funcionan cada uno por separado. Facturación VIVIN, NetSuite y A-Cube se pueden combinar: una conexión es la Fallback y las demás gestionan los tipos de pago o los propietarios que elijas. Consulta Facturación.

¿Cómo emito facturas?​

En Finanzas → Transacciones, filtra por No facturadas, selecciona las filas y haz clic en Facturar seleccionadas, o abre una transacción y haz clic en Facturar todas las asignaciones. Consulta Transacciones.

¿Cómo corrijo una factura que ya se emitió?​

Emite una nota de crédito desde la línea en la pestaña Valores del contrato de la reserva. Las notas de crédito esperan en Finanzas → Transacciones hasta que haces clic en Emitir notas de crédito. Consulta Emitir notas de crédito.

¿Cómo defino un IVA distinto para un propietario?​

En Configuración → Facturación, en IVA por propietario, elige el propietario y haz clic en Definir IVA. Los documentos ya emitidos conservan su IVA. Consulta IVA por propietario.

Portal del inquilino​

¿Cómo entran los inquilinos en el portal del inquilino?​

Cada reserva tiene su propio enlace privado, enviado en los correos de incorporación y de acceso al portal o con Enviar acceso al portal en la reserva. Un inquilino sin el enlace puede abrir el portal, introducir su correo y hacer clic en Enviar enlace de acceso. En su primera visita define una contraseña del portal desde un enlace de configuración que recibe por correo, y la introduce en las visitas posteriores. Consulta Cómo acceden los inquilinos y Contraseña del portal.

¿Por qué mi inquilino no puede firmar el contrato?​

La reserva necesita un contrato, creado a partir de tu plantilla en Configuración → Contrato. El inquilino debe desplazarse hasta el final, rellenar todos los campos obligatorios y subir los documentos obligatorios, y una categoría de inquilino puede desactivar el contrato. Consulta Portal del inquilino → Contrato.

¿Por qué los inquilinos no ven sus códigos de acceso ni el WiFi?​

Ambos aparecen solo después de enviar el correo de check-in. Los códigos de acceso también necesitan Permitir ver códigos de entrada en Configuración → Ajustes del portal, y desaparecen en el check-out. Consulta Portal del inquilino → Inicio.

¿Por qué los inquilinos no ven Pagos ni Realizar pago?​

VIVIN debe haber activado los pagos en línea en tu cuenta, y la propiedad necesita Pagos de la propiedad activos, salvo que la categoría del inquilino decida otra cosa. Consulta Portal del inquilino → Pagos.

¿Cómo comunican los inquilinos un problema de mantenimiento?​

Desde la pestaña Soporte del portal, con Informar de una incidencia o Consulta general. Cada solicitud se convierte en un ticket en Operaciones → Incidencias, y el inquilino ve su estado junto con tu Nota para el inquilino. Desactiva las solicitudes con Permitir crear incidencias en Configuración → Ajustes del portal. Consulta Portal del inquilino → Soporte.

¿Qué idioma usa el portal del inquilino?​

El que el inquilino elige en la barra superior del portal, o si no el Idioma predeterminado de Configuración → Ajustes del portal (inglés si no está definido). Consulta Portal del inquilino → Idioma.

¿Hay una app del portal del inquilino?​

Los inquilinos pueden instalar el portal en la pantalla de inicio de su móvil sin pasar por una tienda de apps, desde Instalar aplicación o, en un iPhone, Compartir y después Añadir a pantalla de inicio. Consulta Instalar como app.

Integraciones​

¿Qué plataformas puedo conectar?​

Plataformas de medio plazo como Inlife, Uniplaces, Spacest, Spotahome, Housing Anywhere y Erasmus Life Lisboa; Airbnb y Booking.com; tu propio sitio web de reservas; software de facturación; y cerraduras inteligentes Nuki. Todas se configuran en Configuración → Integraciones. Consulta Integraciones y distribución.

¿Cómo conecto Airbnb o Booking.com?​

Añade la cuenta del canal en Integraciones de plataforma, en Configuración → Integraciones, activa Corta estancia para la unidad y después elige Integración completa en la celda de la unidad en Ventas → Gestor de canales. Consulta Airbnb y Booking.com.

¿Cómo sincronizo calendarios con iCal?​

En la celda de Airbnb o Booking.com de la unidad en Ventas → Gestor de canales, pega el enlace de calendario del canal, haz clic en Integrar, añade el enlace de VIVIN en el canal y haz clic en Sincronizar. Desde Airbnb, VIVIN importa solo las fechas reservadas o cerradas; desde Booking.com, todas las fechas no disponibles. Consulta Enlace de calendario (iCal).

¿Por qué falta mi unidad en un portal asociado o en el motor de reservas?​

Abre la unidad y su propiedad en Anuncios y ve a Integración completa: la tarjeta Preparación para la full integration lista lo que aún falta. La unidad también debe estar Incluido en el feed para esa plataforma. Consulta Anuncios.

¿Por qué una reserva de un portal usó los precios de mi unidad en lugar de los del asociado?​

Las reservas de las plataformas asociadas toman el alquiler, las tasas, el depósito y las condiciones de los ajustes de tu unidad, tu propiedad y tu cuenta. La única adición es el Margen de la plataforma. Consulta Plataformas de reserva de medio plazo.

¿Cómo defino los códigos de puerta de una unidad o conecto Nuki?​

En Configuración → Información de la unidad de la unidad, define Acceso a la puerta de la unidad como Configuración manual con un Código del inquilino, o como Taquilla Nuki cuando haya una Cuenta Nuki conectada en Configuración → Integraciones. Consulta Cerraduras inteligentes (Nuki).

Genius e IA​

¿Qué es Genius y quién puede usarlo?​

Genius, en Herramientas → Genius, responde con lenguaje natural a las preguntas de tu equipo sobre ocupación, ingresos, deuda o tickets. Necesita el permiso Account Settings → Mcp (Administrador y Super administrador por defecto) y solo lee tus datos, salvo tus propios informes programados. Consulta Genius.

¿Puedo usar Genius en WhatsApp, o desde Claude o ChatGPT?​

Sí. Para WhatsApp, pide al soporte de VIVIN que lo active y después un administrador añade tu número de teléfono en Configuración → Usuarios. Para Claude, ChatGPT u otra herramienta de IA, sigue Configuración → IA / MCP → Conexión MCP. Consulta Conectar Claude, ChatGPT u otras herramientas de IA.

¿Cuál es la diferencia entre Genius y el asistente virtual?​

Genius trabaja para tu equipo. El asistente virtual responde a tus inquilinos por WhatsApp y por correo, desde su propio número; VIVIN lo activa y tú lo configuras en Configuración → Asistente virtual. Consulta Automatización e IA.