Obter ajuda e suporte
Quando algo na VIVIN o bloqueia ou não funciona como esperava, abra um ticket de suporte dentro da aplicação. Se não conseguir entrar na aplicação, envie antes um email à equipa.
Onde encontrar: o botão redondo Ajuda e suporte em baixo à direita de cada página num computador, o ícone de chat na barra superior no telemóvel, ou Suporte no fim da lista de separadores em Definições. A sua função precisa da permissão Module no grupo Support (Definições → Utilizadores → Permissões por função). O Administrador e o Super administrador têm-na por predefinição.
Formas de contactar a VIVIN
| Canal | Use quando |
|---|---|
| Ticket na aplicação (Ajuda e suporte) | Quase sempre: dúvidas, ajuda com a configuração, algo que não funciona. É a via mais rápida e pode acompanhá-lo na aplicação. |
| Email [email protected] | Não consegue iniciar sessão, a sua função não tem acesso ao Suporte ou a aplicação não carrega. |
| Página de estado do sistema | Acha que a VIVIN pode estar em baixo para toda a gente, e não só para si. |
Os seus inquilinos não contactam a VIVIN. Enviam os pedidos a si, a partir de Apoio no Portal do inquilino, e cada pedido passa a ser um ticket no seu módulo Operações (veja Portal do inquilino).
Tempos de resposta
No fundo do painel Ajuda e suporte lê-se A nossa equipa responde normalmente em 4 horas. A rapidez com que um ticket é depois resolvido depende da sua prioridade.
Níveis de prioridade
A aplicação descreve cada nível como abaixo. Para ver a lista na aplicação, clique no botão (i) no topo do painel, ou no ? junto a Prioridade num ticket novo.
| Prioridade | O que diz a aplicação |
|---|---|
| P0 - Indisponibilidade em produção | Crítica: sistema em baixo ou perda de dados. Requer resposta imediata. |
| P1 - Bloqueio ou avaria de funcionalidade | Alta: funcionalidade importante avariada. Resolvida em horas. |
| P2 - Configuração ou resolução de problemas | Média: problema menor com alternativa. Resolvido em 1-2 dias. |
| P3 - Questão geral ou sugestão | Baixa: pergunta ou pedido de melhoria. Tratado quando possível. |
A prioridade é opcional ao abrir um ticket, e só a equipa da VIVIN a pode alterar depois. Reserve a P0 para falhas reais, como a sua equipa não conseguir fazer check-ins, pagamentos ou confirmações de reservas, para que os tickets urgentes continuem a ser urgentes.
Abrir o painel Ajuda e suporte
- Num computador: clique no botão redondo de chat em baixo à direita. Um número no botão mostra quantos dos tickets da sua conta estão em Pendente, ou seja, a equipa da VIVIN deve-lhe uma resposta.
- No telemóvel: toque no ícone de chat à direita da barra superior. Um ponto indica quando há tickets em Pendente.
- Nas Definições: clique em Suporte por baixo da lista de separadores.
- Na janela do método de pagamento: se a VIVIN lhe pedir para adicionar um cartão antes de continuar, essa janela tem o seu próprio botão Ajuda e suporte.
O painel lista os tickets da sua conta em Ativos e Fechados, com uma caixa de pesquisa e filtros. Quando abre um ticket a partir de um email da VIVIN, o painel abre nesse ticket.
Abrir e acompanhar um ticket
O ticket vai diretamente para a equipa da VIVIN, mantém toda a conversa num só sítio e pode levar capturas de ecrã e gravações de ecrã.
Clique em Novo Ticket, preencha o Assunto, o Módulo e a Descrição, escolha uma Prioridade se quiser, anexe capturas de ecrã e clique em Enviar ticket. As respostas, os estados, o fecho, a avaliação e a reabertura fazem-se todos no mesmo painel. Para ver todos os passos e o que significa cada estado, veja Usar o suporte na aplicação.
O que incluir
A equipa resolve mais depressa se a primeira mensagem já tiver:
- Onde: a reserva, o inquilino, a unidade ou a propriedade em causa. O modo mais rápido é copiar o endereço da página no navegador, porque muitos endereços da VIVIN apontam diretamente para o registo em que estava (veja Ligações diretas).
- O que aconteceu: os passos que seguiu, o que esperava e o que viu, incluindo o texto exato de qualquer mensagem no ecrã.
- Prova: uma captura de ecrã ou uma gravação de ecrã curta dos passos.
- Alcance: quando começou, e se afeta um registo, um utilizador ou toda a gente.
Nunca inclua palavras-passe nem números de cartão completos.
Suporte por email
Se não conseguir usar o painel da aplicação, escreva para [email protected] e inclua:
- o nome da sua empresa ou conta, e o email com que inicia sessão;
- a reserva, o inquilino ou a unidade em causa, se houver;
- uma breve descrição do que está bloqueado, com capturas de ecrã ou uma gravação.
Se os check-ins, os pagamentos ou as confirmações de reservas estiverem bloqueados, diga-o no assunto, por exemplo "Urgente: pagamentos não ficam registados".
Verificar se há uma falha geral
Se as páginas não abrem ou tudo parece lento, consulte primeiro a página de estado do sistema. Mostra se os serviços da VIVIN estão operacionais ou degradados. Se mostrar um problema, a equipa já o conhece, por isso não é preciso abrir tickets duplicados. Se não mostrar nada e a sua equipa estiver bloqueada, abra um ticket P0 ou envie um email ao suporte.
Dicas
- Não consegue iniciar sessão? Use Repor a palavra-passe na página de início de sessão antes de contactar o suporte. Veja Iniciar sessão.
- Pesquise no painel antes de abrir um ticket: um colega pode já ter reportado o mesmo problema.
- Responda aos tickets que mostram Aguarda a sua resposta: a equipa está à sua espera, e o ticket fecha sozinho passados 30 dias sem resposta sua.
Relacionado
- Usar o suporte na aplicação: o fluxo do ticket passo a passo.
- Perguntas frequentes e resolução de problemas: respostas às perguntas mais comuns.
- Primeiros passos: a sua primeira semana com a VIVIN.
- Definições pessoais: as suas próprias preferências de email, incluindo as respostas do suporte.
- Ligações diretas: endereços que pode colar num ticket.