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Assistenza e supporto

Quando qualcosa in VIVIN ti blocca o non funziona come ti aspetti, apri un ticket di supporto dall'interno dell'app. Se non riesci ad accedere all'app, scrivi invece una email al team.

Dove trovarlo: il pulsante rotondo Aiuto e supporto in basso a destra di ogni pagina su un computer, l'icona della chat nella barra in alto sul telefono, oppure Supporto in fondo all'elenco delle schede in Impostazioni. Il tuo ruolo ha bisogno del permesso Module nel gruppo Support (Impostazioni → Utenti → Permessi per ruolo). Amministratore e Super amministratore ce l'hanno per impostazione predefinita.

Come contattare VIVIN​

CanaleUsalo quando
Ticket nell'app (Aiuto e supporto)Quasi sempre: domande, aiuto con la configurazione, qualcosa che non funziona. È la via più rapida e puoi seguirlo nell'app.
Email a [email protected]Non riesci ad accedere, il tuo ruolo non ha accesso al Supporto, oppure l'app non si carica.
Pagina di stato del sistemaPensi che VIVIN possa non funzionare per tutti, non solo per te.

I tuoi inquilini non contattano VIVIN. Ti inviano le loro richieste da Assistenza nel Portale inquilino, e ogni richiesta diventa un ticket nel tuo modulo Operazioni (vedi Portale inquilino).

Tempi di risposta​

In fondo al pannello Aiuto e supporto c'è scritto Il nostro team risponde di solito entro 4 ore. La rapidità con cui un ticket viene poi risolto dipende dalla sua priorità.

Livelli di priorità​

L'app descrive ogni livello come segue. Per vedere l'elenco nell'app, clicca il pulsante (i) in alto nel pannello, oppure il ? accanto a Priorità in un nuovo ticket.

PrioritàCosa dice l'app
P0 - Interruzione in produzioneCritica: sistema non disponibile o perdita di dati. Richiede risposta immediata.
P1 - Blocco o guasto di una funzioneAlta: funzione importante non funzionante. Risolta in poche ore.
P2 - Configurazione o risoluzione di problemiMedia: problema minore con soluzione alternativa. Risolto in 1-2 giorni.
P3 - Richiesta generale o feedbackBassa: domanda o richiesta di miglioria. Gestita quando possibile.

La priorità è facoltativa quando apri un ticket, e dopo può cambiarla solo il team VIVIN. Riserva P0 alle vere interruzioni, per esempio quando il tuo team non riesce a fare check-in, pagamenti o conferme di prenotazione, così i ticket urgenti restano urgenti.

Aprire il pannello Aiuto e supporto​

  • Su un computer: clicca il pulsante rotondo della chat in basso a destra. Un numero sul pulsante indica quanti ticket del tuo account sono In attesa, cioè quelli per cui il team VIVIN ti deve una risposta.
  • Su un telefono: tocca l'icona della chat a destra della barra in alto. Un puntino compare quando ci sono ticket In attesa.
  • Nelle Impostazioni: clicca Supporto sotto l'elenco delle schede.
  • Nella finestra del metodo di pagamento: se VIVIN ti chiede di aggiungere una carta prima di continuare, quella finestra ha un suo pulsante Aiuto e supporto.

Il pannello elenca i ticket del tuo account in Attivi e Chiusi, con una casella di ricerca e dei filtri. Quando apri un ticket da una email di VIVIN, il pannello si apre su quel ticket.

Aprire e seguire un ticket​

Il ticket va direttamente al team VIVIN, tiene tutta la conversazione in un posto solo e può contenere schermate e registrazioni dello schermo.

Clicca Nuovo ticket, compila Oggetto, Modulo e Descrizione, scegli una Priorità se vuoi, allega le schermate e clicca Invia ticket. Risposte, stati, chiusura, valutazione e riapertura avvengono tutti nello stesso pannello. Per ogni passaggio e per il significato di ogni stato, vedi Usare il supporto nell'app.

Cosa includere​

Il team può risolvere più in fretta quando il primo messaggio contiene già:

  • Dove: la prenotazione, l'inquilino, l'unità o la proprietà coinvolti. Il modo più rapido è copiare l'indirizzo della pagina dal browser, perché molti indirizzi di VIVIN puntano direttamente al record su cui eri (vedi Link diretti).
  • Cosa è successo: i passaggi che hai fatto, cosa ti aspettavi e cosa hai visto, comprese le parole esatte di ogni messaggio sullo schermo.
  • Una prova: una schermata o una breve registrazione dello schermo dei passaggi.
  • La portata: da quando succede, e se riguarda un solo record, un solo utente o tutti.

Non includere mai password o numeri di carta completi.

Supporto via email​

Se non puoi usare il pannello nell'app, scrivi a [email protected] e includi:

  • il nome della tua azienda o del tuo account, e l'email con cui accedi;
  • la prenotazione, l'inquilino o l'unità coinvolti, se ce n'è una;
  • una breve descrizione di ciò che è bloccato, più schermate o una registrazione.

Se check-in, pagamenti o conferme di prenotazione sono bloccati, scrivilo nell'oggetto, per esempio «Urgente: i pagamenti non si registrano».

Controllare se c'è un'interruzione​

Se le pagine non si aprono o tutto sembra lento, controlla prima la pagina di stato del sistema. Mostra se i servizi di VIVIN sono operativi o degradati. Se segnala un problema, il team lo sa già, quindi non serve aprire ticket duplicati. Se non segnala nulla e il tuo team è bloccato, apri un ticket P0 o scrivi al supporto.

Suggerimenti​

  • Non riesci ad accedere? Usa Reimposta la tua password nella pagina di accesso prima di contattare il supporto. Vedi Accedere.
  • Cerca nel pannello prima di aprire un ticket: un collega potrebbe aver già segnalato lo stesso problema.
  • Rispondi ai ticket che mostrano In attesa della tua risposta: il team sta aspettando te, e il ticket si chiude da solo dopo 30 giorni senza una tua risposta.