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Usar o suporte na aplicação

Obtenha ajuda da equipa da VIVIN sem sair da aplicação: abra um ticket de suporte com tudo o que a equipa precisa, acompanhe as respostas e feche-o quando o seu problema estiver resolvido. Todos na sua equipa com acesso ao suporte veem os mesmos tickets.

Antes de começar​

  • Plano: qualquer plano.
  • Permissões: Support → Module para ver o botão Ajuda e suporte e Support → Delete para apagar um ticket. O Super administrador e o Administrador têm ambas por defeito.
  • Abra primeiro a página onde o problema acontece: um novo ticket assume a área dessa página e, no computador, uma captura de ecrã dela.
  • Se não consegue iniciar sessão, ou prefere o email, veja Obter ajuda e suporte.

Passos​

1. Abrir Ajuda e suporte​

Botão Ajuda e suporte (botão redondo de conversa, em baixo à direita em qualquer página)

No telemóvel, toque no ícone de conversa à direita da barra superior. Também pode clicar em Suporte, no fim da lista de separadores das Definições.

Resultado: o painel Ajuda e suporte abre por cima da página. Um número no botão (um ponto no telemóvel) mostra quantos tickets da sua equipa estão Pendentes, o que quer dizer que a equipa da VIVIN lhe deve uma resposta.

2. Verificar se já existe um ticket​

Painel Ajuda e suporte

  1. Escreva em Pesquisar tickets.... Encontra pelo assunto, pelo texto das mensagens e pelo número do ticket: simples (239), com o sinal de cardinal (#239 ou #00239), ou com o prefixo da sua conta antes do sinal de cardinal.
  2. Use Ativos para os tickets em curso e Fechados para os terminados.
  3. Reduza a lista se precisar: Abertos por (Mim, colegas, ou Todos quando nada está assinalado), Estado e Ordenar por (Última atividade, Data de criação, Data limite ou Prioridade). Ordenar por Data limite acrescenta os chips Todas, Data, Próximos 7 dias, Próximos 30 dias e Sem data limite, que filtram pela data que a equipa da VIVIN estima.

Resultado: se alguém já levantou o problema, abra esse ticket e responda aí (passo 5) em vez de abrir um duplicado.

3. Criar o ticket​

Painel Ajuda e suporte, Novo Ticket

  1. Assunto: um resumo curto, até 75 carateres.
  2. Prioridade (opcional): de P0 - Indisponibilidade em produção a P3 - Questão geral ou sugestão. Clique no ponto de interrogação junto à etiqueta para ver as definições, ou veja Níveis de prioridade.
  3. Módulo: a área da VIVIN a que o problema diz respeito. A VIVIN pré-seleciona a área da página em que estava, ou Geral.
  4. Descrição: o que fez, o que esperava e o que aconteceu em vez disso, até 1000 carateres. Indique a reserva, o inquilino ou a unidade envolvidos.
  5. Anexos (opcional): clique em Clique para adicionar capturas, vídeos, registos ou documentos para acrescentar imagens, vídeos, PDF e ficheiros Word até 100 MB cada, ou cole uma imagem na Descrição. No computador, já vai anexada uma captura de ecrã da página; clique no × para a remover.
  6. Clique em Enviar ticket.

Resultado: o ticket aparece na sua lista como Pendente.

Janela Novo Ticket de Suporte: o Assunto obrigatório com o seu contador de 75 carateres, a Prioridade opcional e a lista de Módulos aberta

4. Acompanhar o ticket​

Painel Ajuda e suporte, o ticket

O cabeçalho mostra o número do ticket, o estado, a prioridade, a área e quem o abriu. Quando a equipa planeia uma data, esta aparece como Est., e as respostas da equipa levam "(VIVIN)" a seguir ao nome do autor.

EstadoO que significa
PendenteA equipa da VIVIN deve responder ou agir. Os tickets novos, acabados de responder e reabertos estão aqui.
Aguarda a sua respostaA equipa precisa de informação ou de uma confirmação sua.
Análise em cursoA equipa está a investigar.
BacklogO pedido está aceite e planeado para mais tarde.
FechadoO ticket está terminado. Alguns tickets mais antigos mostram Aberto, que conta como ativo.

Resultado: sabe quem age a seguir. Não tem de manter a aplicação aberta: quando a equipa responde, quem abriu o ticket recebe um email com uma ligação para ele, tal como os colegas que escreveram nele e ativaram Respostas em tickets de suporte em que participei nas Definições pessoais.

5. Responder e manter o ticket atualizado​

Painel Ajuda e suporte, o ticket

  1. Escreva em Escreva a sua mensagem... e prima Enter ou clique na seta de envio (Shift+Enter para uma nova linha). Para anexar ficheiros, clique no clipe ou arraste-os para a caixa.
  2. Enquanto o ticket estiver aberto, também pode: corrigir uma das suas mensagens com Editar mensagem (até a equipa responder a seguir a ela; os anexos ficam como foram enviados), mudar o nome do ticket com o lápis, mudar a área com o chip da área e pôr colegas em cópia com Adicionar alias, e depois Guardar.

Resultado: o ticket volta a Pendente e a equipa é notificada. Só a equipa da VIVIN pode alterar a prioridade.

6. Fechar, avaliar ou reabrir​

Painel Ajuda e suporte, o ticket

  • Fechar, depois Confirmar, quando o seu problema estiver resolvido.
  • Num ticket fechado, Como foi a sua experiência? pede de 1 a 5 estrelas. A sua avaliação guarda-se de imediato.
  • Reabrir traz de volta um ticket fechado quando o mesmo problema regressa. Volta a Pendente e a sua avaliação anterior é apagada.
  • Apagar (ícone do caixote do lixo), depois Apagar, remove o ticket da sua lista para sempre.

Resultado: o ticket fica Fechado e avaliado.

Concluído quando​

  • A equipa da VIVIN resolveu o problema ou respondeu à sua pergunta.
  • O ticket está Fechado e avaliado.
  • Nenhum ticket Ativo está à espera de si como Aguarda a sua resposta.

Resolução de problemas​

  • Não há botão Ajuda e suporte. A sua função não tem Support → Module. Peça a um Super administrador ou Administrador.
  • Enviar ticket continua a cinzento. O Assunto, o Módulo ou a Descrição está vazio.
  • Um ticket fechou sozinho. Um ticket Aguarda a sua resposta fecha ao fim de 30 dias sem resposta da sua equipa. Clique em Reabrir para continuar.
  • Não foi anexada nenhuma captura de ecrã. No telemóvel a VIVIN não anexa nenhuma: acrescente uma, se ajudar.

Dicas​

  • Os tickets de suporte não são tickets de Operações: Criar Novo → Novo Pedido cria trabalho para a sua própria equipa em Operações. Para contactar a VIVIN, use sempre Ajuda e suporte.
  • Para pôr as mesmas pessoas em cópia em todos os tickets, acrescente-as em Tickets de suporte, em Definições → Definições Globais → Alias do ticket. Quem desativou Ticket de suporte atribuído nas Definições pessoais não recebe os emails do alias.
  • https://platform.vivin.app/settings/support mostra os mesmos tickets numa tabela de página inteira.