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Prioridad de tickets

Decide qué prioridad, Crítica, Alta, Media o Baja, da el ChatBot a los tickets de mantenimiento que abre.

Antes de empezar​

  • Dónde: Configuración → Asistente virtual → Prioridad de tickets (https://platform.vivin.app/settings/chatbot).
  • Plan: la subpestaña está en todas las cuentas; solo importa cuando VIVIN ha activado el ChatBot de inquilinos para ti.
  • Permisos: Account Settings → Chatbot, que por defecto solo tiene el Super administrador.

El plazo de respuesta de cada prioridad se define por separado, en Prioridades de incidencias. La primera vez que abres esta subpestaña viene con un conjunto de palabras clave y reglas de excepción en inglés ya preparado; edítalo para que se ajuste a tus propiedades.

Palabras clave de prioridad​

Una columna por prioridad, cada una con tarjetas de palabras clave.

AcciónCómo
Mover una palabra claveArrastra su tarjeta a otra columna.
Añadir una palabra claveEscribe en Añadir palabra, al final de una columna, y pulsa Intro, o haz clic en el icono de más.
Eliminar una palabra clavePasa el ratón por la tarjeta y haz clic en su icono de papelera.

Reglas de excepción​

Una excepción sube la prioridad cuando una palabra clave viene con contexto adicional, como una fuga que se está extendiendo, o una llave rota cuando el inquilino se ha quedado fuera.

CampoQué hace
Si el ticket mencionaLa palabra clave.
Y (contexto / condición)El contexto que debe acompañarla.
Rango de temporadaSustituye el contexto por un rango de fechas, de Desde (MM-DD) a Hasta (MM-DD).
Establecer prioridad enLa prioridad que se asigna.
  1. Haz clic en Añadir regla. Se abre una fila nueva en la tabla.
  2. Rellena Si el ticket menciona e Y (contexto / condición), o marca Rango de temporada e introduce las fechas, por ejemplo de 11-01 a 03-31.
  3. Elige Establecer prioridad en y haz clic en Guardar.

Puedes cambiar la prioridad de una regla directamente desde la tabla, y editarla o eliminarla en Acciones.

Analizar tickets​

VIVIN puede sugerir palabras clave leyendo los tickets a los que ya has dado prioridad.

CampoQué hacePor defecto
Ventana de historialCuánto hacia atrás leer tickets: de 1 a 6 meses.3 meses
ModeloEl modelo de IA que ejecuta el análisis.Sonnet 4.6
  1. Haz clic en Analizar tickets. La ventana muestra cuántos tickets y reglas va a leer y un coste estimado.
  2. Elige la ventana y el modelo y haz clic en Analizar tickets. Suele tardar de 10 a 30 segundos.
  3. Las sugerencias aparecen en las columnas y en la tabla Reglas de excepción con una insignia IA y una etiqueta Pendiente.
  4. Haz clic en la marca de verificación (Activar) de cada sugerencia que quieras conservar y elimina las demás.

El ChatBot ignora las sugerencias Pendiente hasta que las activas. Tus reglas existentes nunca se modifican.

Cómo elige el ChatBot una prioridad​

  • Compara la descripción del inquilino con tus palabras clave activas. Si coinciden varias, gana la prioridad más alta.
  • Las reglas de excepción pueden subir esa prioridad, nunca bajarla. Una regla con una prioridad inferior a la de la palabra clave, como la regla "no hot water" que viene de serie para 04-01 a 10-31, no baja el ticket.
  • Una mención real de fuego, humo, gas, chispas, quemaduras, inundación o corte de electricidad siempre es Crítica.
  • Si no coincide nada, o la descripción no está clara, el ticket recibe Media.

Qué pasa al guardar​

Cada cambio de palabra clave o de regla se aplica al siguiente ticket que abra el ChatBot. Los tickets que ya están abiertos conservan su prioridad.

Resolución de problemas​

  • Analizar tickets sigue desactivado: la ventana de historial no contiene todavía ningún ticket con prioridad. Elige una ventana más larga, o da primero prioridad a algunos tickets.
  • "Rellena primero el campo": una regla de excepción necesita su palabra clave antes de guardar.

Consejos​

  • Mantén las palabras clave cortas y concretas, como "fuga" o "sin calefacción". Una palabra genérica deja todos los tickets en una sola columna.