Asistente virtual (soporte a inquilinos)
Define cómo responde el ChatBot a tus inquilinos por WhatsApp y por correo, y qué canales usa.
Antes de empezar
- Dónde: Configuración → Asistente virtual (
https://platform.vivin.app/settings/chatbot). Las subpestañas son Persona, Reglas Especiales, Prioridad de tickets, General, Conexiones y Monitorización. - Plan: VIVIN activa el ChatBot de inquilinos en tu cuenta y configura su número de WhatsApp. Hasta entonces, Herramientas → Bandeja de entrada aparece en gris y la tarjeta de WhatsApp muestra No configurado.
- Permisos: Account Settings → Chatbot, que por defecto solo tiene el Super administrador. Un rol que lo tenga ve Asistente virtual y FAQs aunque no tenga el resto de Configuración.
El ChatBot no es Genius, el asistente con el que habla tu propio equipo.
Cuando un inquilino escribe, el ChatBot lo asocia con su reserva. Puede consultar el estado, las fechas y el calendario de su reserva, la unidad y la propiedad, los pagos pendientes, la fianza, sus enlaces del portal, tus FAQs publicadas, los servicios que los inquilinos pueden reservar y todo lo que hay en esta pestaña. Puede abrir un ticket de mantenimiento con las fotos del inquilino, añadir un informe a un ticket abierto y avisar a tu equipo sobre una reserva. Sus tickets aparecen en Operaciones → Incidencias con la prioridad definida en Prioridad de tickets.
Persona
Define la voz del ChatBot. Tú eliges las opciones y VIVIN escribe las instrucciones.
| Campo | Qué hace | Por defecto |
|---|---|---|
| 1. Elegir una Persona | Un ajuste preestablecido: Daniela, Marcus o Victoria. | Daniela |
| Calidez | Bajo, Medio o Alto. | Alto |
| Franqueza | Bajo, Medio o Alto. | Medio |
| Reconocimiento | Bajo, Medio o Alto. | Alto |
| Usar emojis | Como máximo un emoji por mensaje, de vez en cuando. | Activado |
| Usar el nombre | Trata a los inquilinos por su nombre de pila. | Activado |
| Divulgación de IA | Dice que es un asistente de IA si el inquilino lo pregunta. | Activado |
| Presentarse como IA al inicio | Abre cada conversación nueva presentándose como un asistente de IA. | Desactivado |
| Respuestas breves | Usa frases cortas y claras. | Desactivado |
| Pedir reseña ante elogios | Invita al inquilino a dejar una reseña tras un comentario claramente positivo. | Activado |
| Enlace de reseñas | La página a la que apunta la invitación a la reseña, como tu página de reseñas de Google. | Vacío |
- Las cuentas nuevas empiezan con Daniela; los valores por defecto de arriba son los suyos. Daniela es cálida y empática (comunidad y pertenencia), Marcus es consistente y justo (justicia y fiabilidad) y Victoria es directa y precisa (conformidad y precisión).
- Al cambiar un nivel de estilo o una preferencia se selecciona una cuarta tarjeta, Personalizada. Si vuelves a elegir un ajuste preestablecido, el estilo y las preferencias se restablecen a él; tu Enlace de reseñas se conserva.
- Persona compuesta (vista previa) muestra el texto que realmente usa el ChatBot.
- Haz clic en el lápiz, define las opciones, lee la vista previa y haz clic en Guardar.
- Si sales con cambios sin guardar, VIVIN te pregunta si quieres Seguir editando o Descartar cambios.
Reglas Especiales
Instrucciones SI/ENTONCES para situaciones concretas, como "Si el inquilino pregunta por su depósito, entonces…". Hasta 20 reglas; cada Si y cada Entonces admite hasta 200 caracteres, y los dos son obligatorios.
- Haz clic en el lápiz y luego en Añadir regla.
- En Si, describe la situación del inquilino. En Entonces, indica qué hacer: dar una respuesta, explicar una política, abrir un ticket o pasar el caso a tu equipo.
- Haz clic en Guardar.
Para empezar con ejemplos, haz clic en Ejemplos de IA (gratis, incluido en tu suscripción), marca escenarios en Ejemplos de reglas (o Seleccionar todo) y haz clic en Añadir. La tarjeta se abre en modo edición con las reglas añadidas. Los tres primeros ejemplos traen un Entonces ya preparado; en los demás, escribe el tuyo. Haz clic en Guardar, o en Cancelar para descartarlos.
General
| Interruptor | Qué hace | Por defecto |
|---|---|---|
| Confirmación de envío | Pide confirmación antes de enviar un mensaje de WhatsApp desde la pestaña Comunicación de una reserva. | Desactivado |
Se guarda en cuanto lo cambias. Los mensajes enviados desde Herramientas → Bandeja de entrada no se ven afectados.
Conexiones
Un número de WhatsApp y un buzón de Google.
Conexión de WhatsApp
| Estado | Significado |
|---|---|
| Conectado | El número de WhatsApp del ChatBot está activo. |
| Esperando escaneo | Hay un código QR en pantalla, a la espera del teléfono. |
| Desconectado | El número está configurado, pero no hay ningún teléfono vinculado. |
| No configurado | WhatsApp no está activado en tu cuenta. Contacta con VIVIN. |
- Haz clic en Conectar WhatsApp.
- Lee Antes de conectar un número nuevo. Meta puede bloquear un número recién creado o poco usado, así que vincula uno que lleve tiempo usando WhatsApp. Conectar de todos modos se desbloquea a los 5 segundos.
- En el teléfono de la empresa, abre WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo, y escanea el código QR o introduce el código de vinculación que hay debajo.
- El estado pasa a Conectado solo. Si el código caducó, haz clic en Actualizar código QR.
Una conexión que gestiona VIVIN por ti muestra "Esta conexión la gestiona VIVIN: no necesitas vincular por QR." Para vincular otro teléfono a un número que emparejaste tú, primero desvincula VIVIN de los dispositivos vinculados del teléfono actual.
Buzón del bot de email
El bot de email lee los correos de los inquilinos en un buzón de Google y prepara las respuestas.
| Campo | Qué hace | Por defecto |
|---|---|---|
| Modo de respuesta | Crear borrador o Enviar automáticamente. | Crear borrador |
- Haz clic en Conectar buzón de email, luego en Continuar a Google, inicia sesión y permite el acceso. La tarjeta muestra "Buzón conectado: …".
- Elige el Modo de respuesta. Crear borrador guarda cada respuesta como borrador para tu equipo, que también aparece en Herramientas → Bandeja de entrada → Correo como pendiente de revisión. Enviar automáticamente envía los correos a los inquilinos de inmediato después de que confirmes ¿Enviar respuestas sin revisión?.
Reautorizar vuelve a conectar un buzón cuya autorización caducó; Desconectar lo desvincula.
Monitorización
Solo lectura. Filtra por Período (30 días, 90 días, 12 meses) y, cuando los dos bots están activos, por Canal (Todos, WhatsApp, Email).
| Cifra | Qué cuenta |
|---|---|
| Mensajes recibidos | Mensajes y correos que enviaron los inquilinos; las respuestas no se cuentan. |
| Respuestas del bot | Parte de las respuestas de WhatsApp que envió el ChatBot; el resto las envió tu equipo. |
| Correos automáticos | Respuestas por correo enviadas con Enviar automáticamente. |
| 1.ª respuesta (mediana) | Con qué rapidez recibieron los inquilinos una primera respuesta; en WhatsApp, dividida entre el bot y el equipo. |
| Fuera de horario | Mensajes fuera del horario de lunes a viernes, de 9h a 18h, en la zona horaria de tu cuenta. |
| Tickets abiertos | Tickets de mantenimiento que abrió el ChatBot, WhatsApp y correo juntos. |
Debajo: Cuándo escriben los inquilinos (un mapa de calor por día y hora), Mensajes por momento de la semana y el detalle de cada canal, como los borradores pendientes de revisión y los correos que el bot descartó, con los motivos principales. Sin ningún bot activo, la subpestaña muestra El ChatBot no está activo.
Qué pasa al guardar
- Los cambios de persona y de reglas se aplican al siguiente mensaje que escriba el ChatBot. Las conversaciones ya respondidas no cambian.
- Enviar automáticamente surte efecto en el siguiente correo de un inquilino.
Solución de problemas
- Guardar se rechaza en Persona: Pedir reseña ante elogios está activado sin un Enlace de reseñas. Añade uno o desactívalo.
- No se puede guardar una regla nueva: toda regla necesita un Si y un Entonces.
- La tarjeta del buzón muestra Reautorización necesaria: haz clic en Reautorizar e inicia sesión de nuevo.
Consejos
- Mantén cada Si acotado. "El inquilino informa de una cerradura rota" funciona; "El inquilino tiene una pregunta" coincide con casi todo.
- Para detener las respuestas automáticas a un inquilino, activa Pausar bot en la pestaña Comunicación de la reserva o en Herramientas → Bandeja de entrada. Solo aparece cuando VIVIN lo ha configurado para tu cuenta.
Relacionado
- Prioridad de tickets
- FAQs
- Bandeja de entrada
- Operaciones
- Usuarios: concede el permiso Chatbot