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Prioridade de tickets

Decida que prioridade, Crítica, Alta, Média ou Baixa, o ChatBot dá aos pedidos de manutenção que abre.

Antes de começar​

  • Onde: Definições → Assistente virtual → Prioridade de tickets (https://platform.vivin.app/settings/chatbot).
  • Plano: o subseparador existe em todas as contas; só interessa depois de a VIVIN ter ligado o ChatBot de inquilinos para si.
  • Permissões: Account Settings → Chatbot, que, por predefinição, só o Super administrador tem.

O prazo de resposta de cada prioridade define-se à parte, em Prioridades dos pedidos. A primeira vez que abre este subseparador, vem preenchido com um conjunto pronto de palavras-chave e regras de exceção em inglês; edite-os para corresponderem às suas propriedades.

Palavras-chave de prioridade​

Uma coluna por prioridade, cada uma com cartões de palavras-chave.

AçãoComo
Mover uma palavra-chaveArraste o cartão para outra coluna.
Adicionar uma palavra-chaveEscreva em Adicionar palavra no fim de uma coluna e prima Enter, ou clique no ícone de mais.
Eliminar uma palavra-chavePasse o rato por cima do cartão e clique no ícone do lixo.

Regras de exceção​

Uma exceção aumenta a prioridade quando uma palavra-chave vem com contexto adicional, como uma fuga que se está a alastrar, ou uma chave partida quando o inquilino ficou trancado fora de casa.

CampoO que faz
Se o ticket mencionaA palavra-chave.
E (contexto / condição)O contexto que tem de a acompanhar.
Intervalo sazonalSubstitui o contexto por um intervalo de datas, De (MM-DD) a Até (MM-DD).
Definir prioridade comoA prioridade a atribuir.
  1. Clique em Adicionar regra. Abre-se uma nova linha na tabela.
  2. Preencha Se o ticket menciona e E (contexto / condição), ou marque Intervalo sazonal e introduza as datas, por exemplo 11-01 a 03-31.
  3. Escolha Definir prioridade como e clique em Guardar.

Pode alterar a prioridade de uma regra diretamente na tabela, e editá-la ou eliminá-la em Ações.

Analisar tickets​

A VIVIN pode sugerir palavras-chave lendo os tickets a que já deu prioridade.

CampoO que fazPredefinição
Janela de históricoQuanto tempo atrás ler tickets: 1 a 6 meses.3 meses
ModeloO modelo de IA que executa a análise.Sonnet 4.6
  1. Clique em Analisar tickets. A janela mostra quantos tickets e regras vai ler e uma estimativa de custo.
  2. Escolha a janela e o modelo e depois clique em Analisar tickets. Costuma demorar 10 a 30 segundos.
  3. As sugestões aparecem nas colunas e na tabela de Regras de exceção com um distintivo IA e uma etiqueta Pendente.
  4. Clique na marca de verificação (Ativar) em cada sugestão que quer manter e elimine as restantes.

O ChatBot ignora as sugestões Pendente até as ativar. As suas regras existentes nunca são alteradas.

Como o ChatBot escolhe uma prioridade​

  • Compara a descrição do inquilino com as suas palavras-chave ativas. Se várias corresponderem, ganha a prioridade mais alta.
  • As regras de exceção podem aumentar essa prioridade, nunca baixá-la. Uma regra com uma prioridade mais baixa do que a palavra-chave, como a regra pronta "no hot water" para 04-01 a 10-31, não baixa o ticket.
  • Uma menção genuína a fogo, fumo, gás, faíscas, queimado, inundação ou falha de eletricidade é sempre Crítica.
  • Se nada corresponder, ou a descrição não for clara, o ticket fica com Média.

O que acontece quando guarda​

Cada alteração a uma palavra-chave ou regra aplica-se ao próximo ticket que o ChatBot abrir. Os tickets já abertos mantêm a sua prioridade.

Resolução de problemas​

  • Analisar tickets continua desativado: a janela de histórico ainda não tem tickets com prioridade. Escolha uma janela mais longa, ou dê primeiro prioridade a alguns tickets.
  • "Preenche primeiro o campo": uma regra de exceção precisa da sua palavra-chave antes de guardar.

Dicas​

  • Mantenha as palavras-chave curtas e específicas, como "fuga" ou "sem aquecimento". Uma palavra genérica põe todos os tickets numa só coluna.