ChatBot (apoio ao inquilino)

Defina como o ChatBot responde aos seus inquilinos no WhatsApp e no email, e que canais usa.

Antes de começar

• Onde: Definições → Assistente virtual (https://platform.vivin.app/settings/chatbot). Os subseparadores são Persona, Regras Especiais, Prioridade de tickets, Geral, Ligações e Monitorização.
• Plano: a VIVIN ativa o ChatBot do inquilino na sua conta e configura o respetivo número de WhatsApp. Até lá, Ferramentas → Caixa de Entrada fica a cinzento e o cartão do WhatsApp mostra Não configurado.
• Permissões: Account Settings → Chatbot, que por defeito só o Super Admin tem. Uma função que a tenha vê Assistente virtual e FAQs mesmo sem o resto das Definições.

O ChatBot não é o Genius, o assistente com quem a sua própria equipa fala.

Quando um inquilino escreve, o ChatBot associa-o à sua reserva. Consegue consultar o estado, as datas e o calendário da reserva, a unidade e a propriedade, os pagamentos em dívida, a caução, os links do portal, as suas FAQs publicadas, os serviços que os inquilinos podem reservar e tudo o que está neste separador. Pode abrir um ticket de manutenção com as fotografias do inquilino, acrescentar um relatório a um ticket aberto e notificar a sua equipa sobre uma reserva. Os seus tickets aparecem em Operações → Pedidos com a prioridade definida em Prioridade de tickets.

Persona

Define a voz do ChatBot. Escolhe as opções e a VIVIN escreve as instruções.

Campo	O que faz	Por defeito
1. Escolher uma Persona	Uma predefinição: Daniela, Marcus ou Victoria.	Daniela
Cordialidade	Baixo, Médio ou Alto.	Alto
Objetividade	Baixo, Médio ou Alto.	Médio
Reconhecimento	Baixo, Médio ou Alto.	Alto
Usar emojis	No máximo um emoji por mensagem, de vez em quando.	Ativado
Tratar pelo primeiro nome	Trata os inquilinos pelo primeiro nome.	Ativado
Divulgação de IA	Diz que é um assistente de IA se o inquilino perguntar.	Ativado
Apresentar-se como IA no início	Abre cada nova conversa apresentando-se como assistente de IA.	Desativado
Respostas curtas	Usa frases curtas e claras.	Desativado
Pedir avaliação em elogios	Convida o inquilino a deixar uma avaliação depois de um comentário claramente positivo.	Ativado
Link de reviews	A página para onde o convite de avaliação aponta, como a sua página de avaliações da Google.	Vazio

• As contas novas começam na Daniela; os valores por defeito acima são os dela. A Daniela é calorosa e empática (comunidade e pertença), o Marcus é consistente e justo (justiça e confiança), a Victoria é direta e precisa (conformidade e precisão).
• Alterar um nível de estilo ou uma preferência seleciona um quarto cartão, Personalizada. Voltar a escolher uma predefinição repõe o estilo e as preferências dessa predefinição; o seu Link de reviews mantém-se.
• Persona composta (pré-visualização) mostra o texto que o ChatBot realmente usa.

1. Clique no lápis, defina as opções, leia a pré-visualização e clique em Guardar.
2. Se sair com edições por guardar, a VIVIN pergunta se quer Continuar a editar ou Descartar alterações.

Regras Especiais

Instruções SE/ENTÃO para situações específicas, como «Se o inquilino perguntar pela caução, então…». Até 20 regras; cada Se e cada Então tem até 200 caracteres, e ambos são obrigatórios.

1. Clique no lápis e depois em Adicionar regra.
2. Em Se, descreva a situação do inquilino. Em Então, diga o que fazer: dar uma resposta, explicar uma política, abrir um ticket ou passar para a sua equipa.
3. Clique em Guardar.

Para começar por exemplos, clique em Exemplos de IA (gratuito, incluído na sua subscrição), assinale cenários em Exemplos de regras (ou Selecionar tudo) e clique em Adicionar. O cartão abre em modo de edição com as regras adicionadas. Os três primeiros exemplos vêm com um Então pronto; nos outros, escreva o seu. Clique em Guardar, ou em Cancelar para os descartar.

Geral

Interruptor	O que faz	Por defeito
Confirmação de envio	Pede confirmação antes de enviar uma mensagem de WhatsApp a partir do separador Comunicação de uma reserva.	Desativado

Guarda-se assim que o altera. As mensagens enviadas a partir de Ferramentas → Caixa de Entrada não são afetadas.

Ligações

Um número de WhatsApp e uma caixa de correio Google.

Ligação WhatsApp

Estado	Significado
Conectado	O número de WhatsApp do ChatBot está ativo.
A aguardar leitura	Está um código QR no ecrã, à espera do telemóvel.
Desconectado	O número está configurado, mas não há nenhum telemóvel ligado.
Não configurado	O WhatsApp não está ativado para a sua conta. Contacte a VIVIN.

1. Clique em Conectar WhatsApp.
2. Leia Antes de ligar um novo número. A Meta pode bloquear um número novo ou pouco usado, por isso associe um que já use o WhatsApp há algum tempo. Ligar mesmo assim desbloqueia ao fim de 5 segundos.
3. No telemóvel da empresa, abra o WhatsApp → Dispositivos ligados → Ligar um dispositivo e depois leia o código QR ou introduza o código de associação que está por baixo.
4. O estado passa a Conectado por si. Se o código expirou, clique em Atualizar QR code.

Uma ligação que a VIVIN gere por si mostra «Esta ligação é gerida pela VIVIN — não precisa de emparelhar por QR.» Para ligar outro telemóvel a um número que associou por sua conta, desligue primeiro a VIVIN nos dispositivos ligados do telemóvel atual.

Caixa de correio do bot de email

O bot de email lê os emails dos inquilinos numa caixa de correio Google e prepara respostas.

Campo	O que faz	Por defeito
Modo de resposta	Criar rascunho ou Enviar automaticamente.	Criar rascunho

1. Clique em Ligar caixa de email e depois em Continuar para a Google, inicie sessão e permita o acesso. O cartão mostra «Caixa ligada: …».
2. Escolha o Modo de resposta. Criar rascunho guarda cada resposta como rascunho para a sua equipa, mostrado também em Ferramentas → Caixa de Entrada → Email como a aguardar revisão. Enviar automaticamente envia emails aos inquilinos de imediato, depois de confirmar Enviar respostas sem revisão?.

Reautorizar volta a ligar uma caixa de correio cuja autorização expirou; Desligar desliga-a.

Monitorização

Só de leitura. Filtre por Período (30 dias, 90 dias, 12 meses) e, quando os dois bots estão ativos, por Canal (Todos, WhatsApp, Email).

Valor	O que conta
Mensagens recebidas	Mensagens e emails que os inquilinos enviaram; as respostas não são contadas.
Respostas do bot	Percentagem das respostas de WhatsApp enviadas pelo ChatBot; o resto foi enviado pela sua equipa.
Emails automáticos	Respostas por email enviadas com Enviar automaticamente.
1.ª resposta (mediana)	A rapidez com que os inquilinos tiveram uma primeira resposta; no WhatsApp, dividida entre bot e equipa.
Fora de horas	Mensagens fora de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, no fuso horário da sua conta.
Tickets abertos	Tickets de manutenção que o ChatBot abriu, WhatsApp e email em conjunto.

Abaixo: Quando escrevem os inquilinos (um mapa de calor de dia por hora), Mensagens por período da semana e o detalhe de cada canal, como os rascunhos a aguardar revisão e os emails que o bot descartou, com os principais motivos. Sem nenhum bot ativo, o subseparador mostra O ChatBot não está ativo.

O que acontece quando guarda

• As alterações à persona e às regras aplicam-se à próxima mensagem que o ChatBot escrever. As conversas já respondidas não mudam.
• Enviar automaticamente produz efeito no próximo email de um inquilino.

Resolução de problemas

• Guardar é recusado em Persona: Pedir avaliação em elogios está ativado sem um Link de reviews. Acrescente um ou desative-o.
• Não é possível guardar uma regra nova: cada regra precisa de um Se e de um Então.
• O cartão da caixa de correio mostra Reautorização necessária: clique em Reautorizar e inicie sessão de novo.

Dicas

• Mantenha cada Se estreito. «O inquilino comunica uma fechadura avariada» funciona; «O inquilino tem uma dúvida» corresponde a quase tudo.
• Para parar as respostas automáticas a um inquilino, ative Pausar bot no separador Comunicação da reserva ou em Ferramentas → Caixa de Entrada. Só aparece depois de a VIVIN o configurar para a sua conta.

Ver também

• Prioridade de tickets
• FAQs
• Caixa de Entrada
• Operações
• Utilizadores: atribuir a permissão Chatbot